妈妈以前常对我们兄弟俩说：不要乱说话！显然，妈妈的意思是叫我们不要说脏话。不过，进入职场后我发现，妈妈的话其实有着更深的含义。脏话并不仅仅局限于骂人的话语。在某些情况下，滔滔不绝也会让人生厌。
美国着名的领导力专家弗朗西斯·赫塞尔本曾提出这样的问题：你听别人说过‘我想当谁谁谁的部下，简直想疯了这样的话吗？她的意思是说，部下这个词有低人一等之意，没有人会把低人一等作为自己的梦想。所以，提及直接下属时，为什么不能换一个更鼓舞人心的称谓呢？所幸，很多高管都已经意识到了这个问题，改用商业伙伴来称呼他们的员工，这种词语让员工觉得自己受到了足够的尊重。另外，我还特别受不了我的员工在客户服务上取得了可喜可贺的成果中我的员工这个说法。如果不是国王，也不是王后，那我劝你还是尽量不要用这种说法。虽然你有权在下属的工资条上签字，有权解雇下属，但下属并不是你的附属品。用这种贬低他人身份的称谓来称呼他们，员工肯定会心生不满，不知不觉中就会把心里积的怨气撒到客户身上。
能说明语言在商界的重要性的例子还有很多。以上两个例子只不过是冰山一角。语言既能使人泄气，也能为人鼓劲儿。既有破坏性，也有安抚性。既能引发战争，也能带来和平。《我有一个梦想》一文虽不长，却为我们勾画了一片天地。语言文字既能在我们的大脑中描绘出盛景，也能造成颓势。记忆最为深刻的话语，往往是那些最能撼动心灵的。
欠妥的语言就像病毒，会在不知不觉中侵蚀企业文化。如果贬损的、诋毁的或丧气的用语在企业流行，那么，不仅员工的热情会冷却，客服质量也会触底。如此一来，客户便会一个个地弃你而去。
20世纪80年代，我有一次在百慕大乘坐美国东方航空公司的航班时，听到一位空姐对另一位空姐说：野兽们来啦！她所说的野兽，指的就是乘客。1991年，东方航空公司便倒闭了。很显然，野兽们纷纷选择了别的航空公司。对此，我一点儿也不觉得意外。对待客户时所使用的语言，往往蕴含着重大的意义。正因如此，很多企业才把客户尊称为贵宾。如果把那些使用产品和服务的人称为贵宾，那么，你的员工（或者说商业伙伴）也一定会给客户贵宾的礼遇。
无论是与客户交谈，还是谈论客户，言语中都应该表达出尊敬和关爱之情，把每位客户都当作是世界上最重要的人。要注意，日常生活中用的一些措辞，还是尽量不要在客户面前用。譬如，伙计，想吃点什么这句话完全可以用在子女身上，在超级碗比赛时用来询问朋友，也无可厚非。但如果服务生在一家高级餐厅对客人说出这样的话，就有些欠妥了。伙计这个词太过随便，甚至还会让有些客人觉得这是在搞歧视。
我的妻子特别讨厌别人说有个叫普丽西拉·科克雷尔的来找过你。有个这个词让她不舒服，觉得就像在说洗碗池里有一只蜘蛛或者阁楼上有一只老鼠。而普丽西拉·科克雷尔来找过您了，这句话听上去就让人舒服多了。
那些激情四射而又信心满满的措辞，在客服中能带来意想不到的效果。绝对的一定的没问题当然了这些措辞都很好，远比可能吧大气。
此外，我还有一些建议：我该怎样帮您呢比要我为您做点儿什么好用；让我带您去看看商品比在那儿有用多了；这是我的荣幸比没关系或不客气听上去更真诚；不要说这不归我管，而要说请允许我找位更专业的人士帮助您。
能够提升客户信赖度的语言一定是积极的、文雅的、充满恭敬的。语言是具有魔力的。以至诚之心去发掘语言的魅力吧！
